У всех общая миссия – улучшить качество медуслуг

Такого сообщества в стране, похоже, не хватало давно. Разовые упреки врачей в непрофессионализме, редкая, пусть и едкая критика, ушат с различными обвинениями в полной мере проблемы не решало. Наоборот, порой все это давало обратный эффект, ведь било по рукам тех, для кого медицина это не зарабатывание денег, а призвание. Помочь наладить мостик между пациентами и врачами решили активисты. Однажды февральским днем на просторах социальной сети Facebook появилось «Общество содействия пациентам». С тех пор прошел год. В сообществе уже тысячи человек, написаны сотни жалоб, решены сотни проблем. Это сообщество стало прочной диалоговой площадкой для медиков и пациентов. О том, как шли поиски взаимопонимания со структурами системы здравоохранения мы поговорили с одним из авторов идеи, членом специальной мониторинговой группы внешнего анализа и оценки реализации Антикоррупционной стратегии РК Виталием Колпаковым.

Мы помним, как все начиналось

— По поводу идеи создания такой группы я решил посоветоваться с Айгуль Сагадибековной Соловьевой. Я с ней знаком много лет и ее мнению доверяю. В то время в социальных сетях было много нареканий в адрес здравоохранения. Мы считаем, что медицина, которая ежедневно имеет дело с жизнью и здоровьем людей, должна видеть свои ошибки еще и глазами общества. Идею она поддержала и посоветовала сделать упор на обратную связь. И площадка Facebook стала для этого отличной платформой. Интернет-сообщество «ОСП» начало работать 2 февраля. Айгуль Сагадибековна посоветовала нам не только принимать жалобы и придавать их огласке, но и наладить тесное взаимодействие с организациями здравоохранения, — вспоминает Виталий.

Жалобы и претензии к врачам стали поступать активно из разных регионов страны. Одной из первых ОСП удалось помочь матери 5 детей из Шымкента Ирине. Общественные активисты выложили в группе сообщение о том, что в одной из больниц уже неделю лежит женщина с гнойным аппендицитом, и никому до нее нет дела. Добиться реакции от медперсонала удалось достаточно быстро. Женщине помогли и теперь ее жизни ничто не угрожает. Но особо активно апробировать идею сотрудничества с медицинскими организациями начали с Западно-Казахстанской области. Занимавший в ту пору должность руководителя регионального управления здравоохранения Канат Тосекбаев идею создания ОСП поддержал.

— В то время были перебои с лекарствами. Облздрав в комментариях оперативно реагировал и вопросы решались. Например, если человеку требовалось какое-либо лекарство, но в его поликлинике его не было, то его находили из остатков в других поликлиниках, перекидывали, и человек получал нужный ему препарат. Были еще и жалобы на очереди. В то время, активно внедрялась цифровизация в здравоохранении ЗКО, как раз налаживались электронные очереди, но проблемы еще были. Об этом нам много писали. Честно говоря, первые несколько месяцев жалоб и нареканий было очень много. Со временем динамика коренным образом изменилась. Может быть, здесь помогла и обратная связь, — говорит Виталий.

Миссия активистов заключается в том, чтобы привлечь внимание к опубликованной проблеме тех сотрудников медицины, кто может разобраться в ситуации. Правда, первое время, признается Виталий, практически все жалобы из ЗКО адресовали сразу начальнику облздрава, ведь он и сам очень активен в соцсетях. Если приходили сообщения о проблемах из других регионов, то отмечать приходилось сразу министра здравоохранения. Правда, потом поняли, что из-за таких «прыжков через голову» теряется время, да и руководителей отвлекает все это от работы.

— Сейчас жалобы адресуем, чаще всего, напрямую медучреждениям, региональным облздравам. Порой бывает, не успеваем сделать теги в комментариях и, когда собираемся отметить ответственное медучреждение, или комитет фармации, или облздрав, а смотрим, от них уже поступил комментарий. Думаю, это происходит потому, что представители медицинского сообщества сами стали активно отслеживать публикации в нашей группе и реагировать на них, — считает Виталий.

Выход в оф-лайн

Изначально многие руководители медучреждений очень скептически относились к ОСП. Кто-то считал активистов очередными «ревизорро», кто-то был уверен, что им нужно только выносить ссор из избы и критиковать медицину на всеобщее обозрение. Правда, такое отношение, говорит Виталий, длилось недолго. Понять друг друга и стать соратниками удалось во многом благодаря поддержке министра здравоохранения РК Елжана Биртанова. Однажды он приехал в регион с рабочим визитом, а заодно решил посмотреть на тех, кто же в соцсети устроил столько шума вокруг качества оказания медуслуг в различных регионах страны.

— На том совещании, на котором были все главврачи ЗКО, Елжан Биртанов и аким региона  Алтай Кульгинов заявили, что обратная связь нужна и ОСП — это отличная идея. Тогда мы поняли, что раз нас поддержали, то пора выходить из соцсетей в реальную жизнь. Мы в рамках работы Специальной мониторинговой группы внешнего анализа и оценки реализации Антикоррупционной стратегии РК стали проводить мониторинг медучреждений, — рассказывает Виталий.

Во время таких походов по больницам активисты не только беседуют с пациентами, дабы выявить жалобы и проблемы. Большое значение они уделяют тому, как исправить недочеты в качестве оказания медуслуг и информационном обеспечении. В 2018 году посетили все медучреждения г.Уральска и 7 районов (из 12-ти) в ЗКО. Если же в соцсетях пациенты обращались с претензиями, то некоторые организации посещали ни один раз. К примеру, всего активисты насчитали 41 визит. Говорят, результаты есть.

— Во всех медицинских учреждениях на сегодняшний день надлежащим образом оформлены стенды с антикоррупционной тематикой и всей необходимой информацией для пациентов. Есть и информационные стенды с фотографией и личным мобильным телефоном главврача. Такого, например, я не увидел при посещении одной из крупных поликлиник г.Астаны. В больницах нас не воспринимают как врагов. Однажды даже министр Елжан Биртанов сказал, что за короткий срок активистам удалось наладить конструктивный диалог между медицинским сообществом и пациентами. Он отметил, что наблюдая за дискуссиями, жалобами и онлайн-консультациями юристов, понял, активисты не стараются находить лишь изъяны, а пытаются именно помочь и врачам, и получателям медицинских услуг, — говорит лидер ОСП.  

Год назад Виталий попал в ряды членов СМГ. Они начали посещать и медицинские учреждения вместе с руководителем Департамента по делам госслужбы и противодействию коррупции по ЗКО Булатом Исаковым, активно подключился после назначения на должность и руководитель облздрава Нурданат Беркингали. Говорит, одно дело по соцсетям жалобы отслеживать и совсем другое – беседовать с пациентами в больницах. Работа в сотрудничестве с СМГ дает больше возможностей для обратной связи, считает Виталий. Это проведение непосредственно мониторинга, анализа, оценки, выработка рекомендаций. Но за этим, на первый взгляд, поверхностным занятием, стоит большая трудоемкая работа, которая обязательно приносит результат.

— Работа у нас командная. Вообще, коллеги по СМГ давно работают по направлению здравоохранения. В дальнейшем планируем эту деятельность не только продолжать, но и расширять горизонты, особенно по вопросу снижения коррупционных рисков. Несмотря на то, что здравоохранение сегодня в лидерах по снижению уровня коррупции, работу останавливать нельзя, — говорит Виталий.

Задачу обратить внимание на снижение коррупционных рисков в медицинских учреждениях поставила перед активистами и руководитель Республиканской СМГ Айгуль Соловьева.

В итоге, Виталию с коллегами удалось разработать ряд  предложений по прозрачности расходования бюджетных средств посредством опубликования на сайтах медорганизаций и в социальных сетях. Все это было озвучено на коллегии территориального департамента АДГСПК.

Толк от жалоб.

На сегодняшний день в Общество содействия пациентам продолжают поступать жалобы на работу врачей и медицинских организаций. Проводится ли отсев претензий? Да, конечно, ведь бездоказательные обвинения в непрофессионализме врачей придавать огласке активисты не спешат. Такие публикации не заставят ведь врачей лучше делать свою работу, а наоборот, будут бить специалистов по рукам.

— На сегодняшний день по лекарственному обеспечению нарекания практически прекратились. Есть и необоснованные жалобы. Часто пациенты жалуются т.к. должным образом не информированы. Я считаю, это одна из основных проблем. Необходимо постоянно обучать медицинский персонал среднего звена коммуникативным навыкам с пациентами, совершенствовать коммуникативную компетентность медицинских работников. Конечно, пациенты понимают, что простые врачи получают небольшую зарплату и у них большая нагрузка, а это сказывается на их мотивации. Но все мы знаем, что одно из важнейших условий для установления взаимопонимания между врачом и пациентом – ощущение поддержки. Если больной осознает, что врач намерен помогать, а не заставлять, то он, вероятно, активнее будет участвовать в лечебном процессе, — уверен активист.

Для установки такого контакта и взаимопонимания нужно, чтобы у пациентов сложилось правильное первое впечатление о враче. Больной должен доверять доктору, считает Виталий. Впрочем, и некоторых пациентов нужно учить вести себя подобающе. Грубость и упреки еще никому не помогали. Виталий Колпаков отмечает, что работа ОСП это не выявление только негатива, а попытка именно наладить взаимодействие больниц и пациентов для оперативного решения всех проблем. Если какой-то вопрос или конфликт удается разрешить, то это уже победа, считают активисты.

— Примеров пользы от такой обратной связи у нас много. К примеру, однажды мама одного мальчика написала пост в нашей группе о том, что ее сыну требуется срочная операция на сердце, но, по ее словам, врачи не могут решить, как осуществлять лечение сопутствующего заболевания легких. Реакции в комментариях от облздрава не поступило, поэтому мы обратились к министру с просьбой взять ситуацию на контроль. В тот же день провели консилиум с участием руководства медучреждения и необходимых специалистов. Ребенку назначили необходимое лечение, а спустя некоторое время она написала благодарность, так как ребенка отправили на операцию. Сейчас управления здравоохранения многих регионов активно реагируют на обращения пациентов, — говорит Виталий.

Спустя год работы многие сотрудники медицинских учреждений стали называть активистов ОСП друзьями. Ведь у всех одна миссия – помочь больным и улучшить качество медицинских услуг. Виталий Колпаков отмечает, что этот проект никто не финансирует. К тому же ребята сразу отказались регистрировать, как НПО, чтобы не у кого не возникло обвинений в желании получить госзаказ или лоббировании интересов министерства здравоохранения. В итоге, в свободное от основной работы время активисты помогают сделать медицину страны лучше. И хоть работы непочатый край, но  они уверены, что справятся.

Все новости медицины Казахстана, региона и Шымкента тут.